Uno de los sectores más golpeados por el covid-19 ha sido, sin dudas, el de la industria hotelera. Si bien a dos años de este suceso los volúmenes de viajes han empezado a aumentar nuevamente, el escenario no es el mismo que antes de la pandemia, como lo anuncia Mckinsey & Company. En efecto, el Índice de Recuperación de Skift -una medida en tiempo real que muestra dónde y cómo está la industria de viajes en general- arrojó que esta se encuentra un 35 % por debajo de los niveles prepandémicos.
Sin embargo, no todo es tan negativo. Para 2022 y 2023, se espera que el escenario del sector hotelero vuelva a ser como era antes de la pandemia, según pronostica una encuesta realizada por la consultora Savills Aguirre Newman a profesionales de la industria.
En este marco, dos cuestiones serán fundamentales para sobrevivir y tener éxito: mantenerse aggiornados a las tendencias y colocar la experiencia del cliente (CX) como transversal a todas las estrategias de negocio.
¿Hacia dónde va la industria hotelera hoy?
Hoteles sustentables, robots y experiencias de realidad aumentada son algunas de las tendencias en marcha más destacables recuperadas por SiteMinder.
Los hoteles ecológicos empiezan a ganar protagonismo con la implementación de construcción sostenible, ahorro de energía o gestión de residuos.
Los hoteles inteligentes, por su parte, están implementando internet de las cosas (IoT) para brindar experiencias de mayor comodidad y eficiencia. Algunos también están incorporando robots para atender clientes y automatizar procesos, mientras que muchos otros están apostando por experiencias de realidad virtual y aumentada.
Finalmente, los hoteles están buscando cada vez más brindar experiencias de marca únicas. Quienes se alejen de lo tradicional para ofrecer estadías interesantes y fuera de lo común se mantendrán a la vanguardia.
Customer experience, la clave del éxito
Según Mckinsey & Company, las empresas de la industria aún están atravesando el impacto financiero de la pandemia, por lo que invertir en experiencia de cliente puede significar una carga muy alta. Sin embargo, la compañía pronostica que aquellas que prioricen este eje serán las que superen a la competencia en los próximos años. “Las empresas de viajes, con su legado de sólidas relaciones emocionales con los consumidores, tienen mucho que ganar si fomentan una excelente CX. Aquellos que no aprovechen este momento pueden correr el riesgo de quedarse atrás”, dice Mckinsey.
¿Cómo será el viajero del 2022?
Un informe realizado por expertos del Hilton a principios de noviembre anuncia cómo será el perfil de los viajeros y cuáles serán las tendencias que definirán el 2022 en cuanto a customer experience. Algunos de los insights más importantes son:
Las personas apuntarán al turismo de bienestar
Cada vez con mayor frecuencia, las personas buscan realizar viajes que contribuyan a mejorar su salud física y mental. Para el año que viene, se espera que los viajeros elijan lugares que aborden el bienestar de manera integral. En concordancia con esto, según el Global Wellness Institute esta visión holística del bienestar llevará a un crecimiento del turismo de bienestar, transformándolo en una industria de $ 919 mil millones para fines de 2022.
El reencuentro y la reconexión serán los objetivos primordiales
Durante este año, las personas han comenzado a emerger de la pandemia con un objetivo claro: reencontrarse y reconectarse con sus seres queridos. Para 2022, se espera que este sea el motor que lleve a las personas a viajar: se priorizarán los viajes que fomenten la relación y la conexión. Tal es así, que los viajeros buscarán aquellos hoteles que cuenten con habitaciones conectadas que les permitan estar cerca.
Las personas buscarán viajes pet friendly
En países como Inglaterra, unos 3.2 millones de hogares adoptaron mascotas desde el comienzo de la pandemia. Y en otros como Estados Unidos, la cifra asciende a unos 23 millones. Según una encuesta realizada por Mars Petcare (un fabricante mundial de alimento para mascotas), 65 % de esos hogares querrán viajar con sus mascotas en el futuro. Y 7 de cada 10 personas de la generación Z o millennials preferirán viajar más si sus mascotas son admitidas. Las empresas de la industria hotelera tendrán que darle especial atención no solo a la admisión de mascotas, sino también a considerar los servicios necesarios para brindarles comodidad y felicidad
Los viajes sostenibles serán cada vez más elegidos
El informe del Hilton recupera datos de un estudio reciente de la consultora Accenture, el cual arrojó que “el 86% de los viajeros encuestados quiere viajar más sostenidamente, pero solo la mitad de ese número logra hacerlo a menudo”. Para 2022, las personas viajeras incrementarán su deseo de visitar lugares de manera sustentable, al tiempo que buscarán reducir su huella de carbono. El informe del Hilton describe que “los huéspedes buscarán marcas que son conscientes del medio ambiente”. Por eso, se espera que las personas fortalezcan su lealtad con aquellas empresas y hoteles que estén alineadas a estos valores de sostenibilidad.
Algunas estrategias para mantenerse a la vanguardia
1 | Tejer una conexión emocional que supere las expectativas de los clientes.
Mckinsey enuncia que “las empresas de viajes pueden aspirar a deleitar, no solo a satisfacer”, entendiendo que ese deleite proviene del gozo y la sorpresa.
2| Entender qué necesitan los clientes sin preguntarles
¿Cómo? Realizando intervenciones de alto impacto e implementando herramientas holísticas que permitan obtener datos de la mayor cantidad de personas posible.
3| Utilizar los datos con agilidad
No alcanza con solo invertir en herramientas: el diferenciar lo marcarán las empresas que puedan hacer uso de la información con velocidad.
«CX es más que un departamento. Es una forma de hacer negocios centrada en el cliente que requiere liderazgo analítico, colaboración interfuncional e iteración continua para brindar una excelente experiencia de usuario”
Mckinsey & Company
Scratch House: Grupo Tagle en la industria hotelera
Un hotel boutique en medio de un entorno natural privilegiado. Con estilo Neo Tudor inglés, Scratch House es una casona antigua diseñada por el reconocido arquitecto danés Morten Ronnow. El hotel es un emblema arquitectónico alineado a las tendencias del turismo de bienestar. Ubicado en la ciudad de Villa Allende, no solo es un lugar tranquilo rodeado de naturaleza, sino que también ofrece actividades de salud holística como yoga, meditación y reiki: experiencias integrales que contribuyen al descanso y al bienestar en general.
