La transformación digital a nivel mundial ya no es un acontecimiento que veremos suceder a futuro, sino una realidad que atravesamos día a día y que la pandemia se encargó de intensificar. En un contexto de cambios e incertidumbre permanente aquellas empresas con “madurez digital” y que orienten sus modelos del negocio hacia el cliente serán las que tienen mayores probabilidades de lograr resultados financieros positivos.

La visión de los líderes ejecutivos mundiales

Una encuesta realizada a 2.860 ejecutivos de empresas asiáticas y europeas -con ingresos anuales de al menos 100 millones de dólares- arrojó que el 70% planea “aumentar sus esfuerzos financieros para la transformación digital”. En esta misma línea, se espera que para 2023 la inversión en transformación digital aumente a una tasa de crecimiento anual compuesta del 15,5%. Así, en el período 2020-2023 la inversión total será de 6,8 billones de dólares, según datos de Gartner recuperados en el informe.

Sumado a esto, más de la mitad de los ejecutivos encuestados consideraron que aquellas empresas que en los próximos cinco años no logren digitalizarse estarán “condenadas”. Y la mayoría manifestó creer que en ese mismo período su competencia será una empresa emergente o una empresa nativa digital existente.

“La innovación es lo que mantiene viva a una empresa. El mundo se mueve y nosotros tenemos que hacer lo mismo para lograr ventajas competitivas e identificar nuevas oportunidades de negocio”.

Leandro Pagnone, director de Grupo Tagle.

Sin embargo, en el camino de la digitalización, el estudio concluye que el diferencial estará dado principalmente por la estrategia. Las posibilidades digitales deben dar forma a la estrategia, y a la vez, esta debe ayudar a definir las prioridades digitales.

Una mejor versión: la transformación digital en Grupo Tagle

En nuestro camino hacia la transformación digital, desde hace tiempo identificamos la necesidad de incorporar herramientas escalables, con aptitud para adaptarse a nuestro crecimiento y a nuestros requerimientos. También con la capacidad de potenciar, apalancar y ayudarnos a custodiar cada vez más la experiencia del cliente de manera integral.

Acorde a las tendencias de inversión sostenidas en digitalización y con la visión de evolucionar e ir siempre por más, implementamos a nuestras industrias Salesforce, el CRM número uno a nivel mundial. 

“En este escenario tan dinámico, la mayor certeza que tenemos es que las empresas que perdurarán serán aquellas que trabajen más para mejorar la experiencia de sus clientes, que estén más atentas a los cambios y las oportunidades y que sean capaces de adaptarse con mayor velocidad”.

Ignacio Vazquez, director de Autocity.

Los ejes de implementación de este proyecto fueron diversos, todos en pos de generar una customer experience excelente:

1 | Centralizar, registrar y monitorear

La información de cada cliente o leads está centralizada en un solo lugar, donde podemos registrar minuciosamente las acciones realizadas. Esto evita la duplicación de datos, brindándonos la posibilidad de unificar la información según los criterios que definamos. Con estos datos, nos encontramos en condiciones de hacer un seguimiento de la trazabilidad del proceso de ventas y el recorrido del lead durante todo el viaje.

2 | Segmentar datos y ajustar campañas

El CRM nos permite ejecutar de manera más eficiente las segmentaciones en función de nuestras necesidades e intereses: lead time, retención, recurrencia, frecuencia, clusterización, scoring por canal, por campaña, por marca. Así como el desarrollo de estrategias comerciales automáticas: tratamiento, lead nurturing, drip campaign y más. Además, el software también responde a nuestra necesidad de medir con exactitud la incidencia y los resultados de cada una de nuestras campañas, permitiéndonos eficientizar tiempo y recursos.

3 | Fidelizar clientes y crear mejores experiencias

Elevamos la calidad de la atención y generamos procesos de fidelización, ya que la herramienta nos permite focalizar en aquellas personas que realmente están interesadas en nuestros servicios. El software nos hizo posible avanzar en términos de personalización, acompañamiento, vinculación y seguimiento de nuestros clientes, logrando diseñar experiencias a medida. 

4 | Desarrollar inteligencia comercial

Al conocer cómo interactúan los clientes con nuestra organización somos capaces de predecir sus acciones y anticiparnos en función de sus hábitos y gustos. Esto nos ayuda a potenciar, apalancar y eficientizar las ventas, ofreciendo al mismo tiempo una imagen más positiva y personalizada.

Visión 360° del cliente en movilidad y servicios

Primero, fundamos Autocity. Luego, pasamos siglos innovando y perfeccionando hasta los puntos más finos de nuestra industria de movilidad y servicios. Ahora evolucionamos hacia un nuevo camino de transformación digital y con un enfoque distinto pero igual de importante: nuestros clientes.

Aquí es donde entra Salesforce y su exitosa implementación. Unimos a los equipos de marketing, sistemas, ventas, concesionarios y servicio en torno a una vista compartida de cada cliente. En el video, José Keselman -director comercial de venta en Autocity- cuenta sobre el proyecto y los primeros resultados.

La transformación es tanto cultural como tecnológica, como plantea J. Keselman. El compromiso debe llegar a todos los puntos de la empresa y para ello es clave crear nuevos modelos de negocios para estar siempre un paso adelante.

“Han logrado ser muy precisos con los procedimientos, con las normas, con los sistemas, y eso creo que ha sido una gran virtud, pero también una gran necesidad, porque el crecimiento que tuvo este grupo ha sido tan grande. (…) Si no hubiéramos adoptado todos estos procedimientos y estas tecnologías nuevas, tanto en sistemas como en sistemas de organización, en principios y valores, hoy seguramente no estaríamos en la posición en que estamos, que somos un grupo que marca el rumbo”.

Manuel Tagle