El mundo cambia rápidamente. Las expectativas y comportamientos de los clientes, también. Por eso, en un contexto de disrupciones permanentes, las organizaciones deberán reinventar sus productos y servicios para mantenerse competitivas y continuar agregando valor. Así, prestar especial atención a las tendencias de experiencia de cliente se vuelve no solo necesario sino también imperativo para transformar el viaje de los consumidores. Estas son las 6 tendencias de mayor impacto para este año según Forbes.
1 | La transformación digital
Según una encuesta de Mckinsey & Company, a partir de la pandemia de covid-19 la digitalización de los puntos de contacto con el cliente se aceleró precipitadamente. Lo que se esperaba que tomara 3 o 4 años, terminó sucediendo en cuestión de meses. Por lo tanto, las empresas tienen que hacer foco en crear interacciones digitales no solo mejores, sino más eficientes. Según el informe anual de Salesforce State of the Connected Customer, el 88 % de los clientes espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales.
Pero, sin dudas, el verdadero desafío será cohesionar los puntos de contacto online y offline: la omnicanalidad será clave para mantenerse a la vanguardia en materia de experiencia de cliente.
2 | Experiencias atractivas
Las experiencias atractivas o engaging experiences (NX) son el futuro de la experiencia de cliente. Así lo asegura en un artículo Srini Pagidyala, cofundador de Aigo, el primer y único chatbot del mundo con cerebro.
El núcleo de este tipo de experiencias es la confianza. De hecho, el 95 % de las personas entrevistadas para la investigación de Salesforce aseguró que su nivel de confianza es directamente proporcional a la lealtad que tienen con la marca. Según Pagidyala, las experiencias atractivas son la vía para generar esta confianza, porque van más allá del servicio al cliente y porque comienzan con una mentalidad de relación, no transaccional.
“Las experiencias atractivas crean valor económico. Muchas empresas se están dando cuenta de que la buena voluntad del cliente resultante garantizará la lealtad y el negocio futuro muy por encima del costo”
Srini Pagidyala, cofundador de Aigo.
2| Automatización e inteligencia artificial
Los centros de contacto tienen un rol muy importante en lo que a experiencia de cliente respecta. Tal es así, que influyen notablemente en el nivel y calidad de los servicios que presta la organización, así como también en la percepción que un cliente construye de la empresa.
Los sistemas automáticos de gestión de llamadas se comenzaron a implementar con el objetivo de mitigar algunos de los problemas más comunes de los clientes: largos tiempos de espera, consultas sin respuesta y atención inadecuada. Sin embargo, no tuvieron el efecto esperado, ya que las personas empezaron a navegar por los menúes sin llegar a destino y a interactuar con sistemas de reconocimiento de voz deficientes.
Pero todo esto pronto cambiará, de la mano de la Inteligencia Artificial (IA). Cada vez con más frecuencia, comenzaremos a ver chatbots con procesamiento de lenguaje natural (NLP) o asistentes de voz en el comercio minorista offline. Y en línea con esto, el análisis de sentimientos (o Sentiment Analysis) se utilizará con mayor frecuencia para entender el significado de las conversaciones de los clientes con la empresa, para “enrutarlos de manera más eficiente a las personas o máquinas que proporcionarán la mejor solución”, como lo explica Forbes.
Del call center al experience center
Evolucionar el tradicional call center a un centro de experiencia será clave para dar un salto cualitativo en la experiencia de cliente. A través de un experience center las empresas pueden brindar atención más personalizada, dinámica, orientada a las relaciones y con una mejor comprensión de las necesidades de los clientes.
“Experience Center abarcaría los esfuerzos de ventas, marketing y servicio de una empresa en un solo lugar e integraría la oferta de la empresa en la vida de los clientes de forma orgánica, lo que permitiría a las compañías pasar de un contacto ocasional con los clientes (únicamente impulsado por eventos) a una interacción más dinámica y frecuente”
Srini Pagidyala, cofundador de Aigo.
4 | Experiencias inmersivas
Los clientes de hoy se interesan más por la experiencia que vivencian al comprar un producto que por el producto en sí mismo. El estudio anual realizado por Salesforce arrojó que el 80 % de los consumidores afirma que las experiencias que una empresa puede brindar son tan importantes como sus productos o servicios.
¿Cómo potenciar estas experiencias? Una de las tendencias que gira en torno a esto es la implementación de tecnologías de realidad extendida (XR), de realidad virtual (VR) y de realidad aumentada (AR). Las marcas más inteligentes comenzarán a implementar estas alternativas para crear experiencias inmersivas que les permitan mantener su relevancia y generar recuerdos imborrables en la mente de sus consumidores.
5 | Comercio C2C
Sin duda, vale la pena prestar atención a esta tendencia. Las economías de cliente a cliente (C2C) van ganando cada vez más terreno. Incluso si una organización no cuenta con plataformas, es importante considerarlo, ya que puede ser la oportunidad para introducir un nuevo negocio, facilitar las transacciones entre clientes y agregar valor a su experiencia.
Aquellas empresas que han concentrado sus esfuerzos en crear plataformas seguras e intuitivas que conectan a las personas entre sí han experimentado un gran impacto y crecimiento. Tal es el caso de Meta, Uber o Etsy.
Cambiar la perspectiva: del enfoque reactivo al proactivo
Reaccionar ante las necesidades del cliente es una estrategia inviable en los tiempos que corren. Evidentemente, los consumidores esperan que las empresas trabajen para evitarles sus problemas antes de que estos sucedan.
Un artículo de Mckinsey & Company asegura que las organizaciones exitosas serán aquellas que logren cambiar el foco y lleguen a sus consumidores de manera proactiva. Según la consultora, algunas empresas han aumentado sus ingresos hasta un 30 % o más gracias a la adopción de un enfoque basado en las necesidades y el contacto proactivo con los clientes.
Poner en marcha un modelo de experiencia de cliente de este estilo requiere comprender al detalle las necesidades de las personas, pero también de diversos habilitadores organizacionales que “faciliten la recopilación, el análisis y el intercambio de datos”. Las organizaciones que lo logren marcarán definitivamente una gran diferencia respecto a la competencia.
Grupo Tagle: una visión holística de la experiencia de cliente
Desde Grupo Tagle entendemos que innovar y transformar la experiencia de cliente es imprescindible para seguir impulsando nuestro crecimiento. Por eso, nos mantenemos siempre en la mira de las nuevas perspectivas y tendencias, buscando los mejores caminos para implementarlas en nuestros procesos y llevarlas al plano de lo real.
El enfoque proactivo y el diseño minucioso de experiencias atractivas, 100 % alineadas a las necesidades de nuestros clientes, son características transversales a todos nuestros negocios. De manera permanente, nos encontramos revisando y evolucionando los customer journeys, identificando puntos de dolor, proponiendo soluciones, agregando valor e ideando productos a la altura de las exigencias de los nuevos consumidores y los cambios del contexto. Tal es el caso de Asofix, nuestro software de gestión comercial para concesionarios con el que estamos construyendo experiencias omnicanal superadoras y revolucionado el viaje del cliente en la industria automotriz.
