En la nueva era digital, las opciones de compra y toma de decisión son cada vez más importantes, el cliente está definitivamente en el centro de todo el proceso. Una investigación de Salesforce sobre la experiencia del cliente, data que los consumidores usan un promedio de 7,6 puntos de contacto diferentes para interactuar con las marcas y necesitan mucho más que un producto o servicio pensado para satisfacer sus necesidades.
Las empresas de todo tipo necesitan crear interacciones nuevas y significativas, impulsadas por experiencias de compra personalizadas y un servicio contextual en cada paso del recorrido del cliente. El compromiso debe estar desde correos electrónicos de marketing hasta reuniones de ventas. Para la mayoría de las compañías, esto también exige un enfoque renovado para transformar las experiencias de los clientes, y eso solo puede suceder transformando la mentalidad del negocio.
La estrategia actual de experiencia del cliente hoy no es suficiente para lograr el éxito de una empresa y no cabe duda que reorganizar el modelo de negocio es imprescindible para mantenerse en la competencia.
El valor agregado de una visión 360° del cliente
Podemos definir a la Experiencia del Cliente o Customer Experience (en inglés) como las percepciones e impresiones sobre una empresa después de interactuar con ella, ya sea online o de forma física. Involucra cada etapa del recorrido del cliente desde el momento en que conoce a la marca, navega por el sitio web, entra en contacto y finaliza la compra, hasta la postventa.
Los beneficios reales que brinda mejorar el servicio al cliente a las empresas que ejecutan con éxito estas estrategias no son nuevas. Sabemos que CX ayuda a las compañías a mejorar la toma de decisiones estratégicas y a medir su desempeño. Así, permite a los líderes la posibilidad de enfocarse en las variables que influyen en la experiencia del cliente y a su vez, en el desempeño del negocio. Además, hace posible elaborar un enfoque integral de la satisfacción y del potencial de valor de cada cliente.
Si bien los fundamentos de la experiencia del cliente ahora son comunes, nos encontramos con una urgencia de transformación empresarial que demanda un cambio para dar un nuevo impulso al crecimiento.
“Encontrar tecnologías que realmente hagan la recopilación de datos, la creación de una única fuente de verdad, la capacidad de hablar fácilmente entre sistemas y departamentos, es realmente algo que todas las empresas deberían esforzarse por hacer”.
Matt Marcotte, jefe global de asesores de la industria minorista y de bienes de consumo de Salesforce.
El enfoque renovado de la experiencia del cliente
Es indiscutible que, a medida que ingresamos al año 2022, la estrategia CX necesita un reinicio. La experiencia sigue siendo fundamental, pero en un sentido mucho más amplio.
En una investigación de McKinsey & Co, un 61% de los clientes dijo que era más probable que realicen una compra a empresas que ofrecen contenido personalizado. Otro porcentaje de usuarios esperaban ayuda en cinco minutos, utilizaron servicios de comparación de bienes de consumo y confiaron tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. De hecho, un 73% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas.
¿Qué pueden hacer las empresas para impulsar y potenciar la experiencia de sus clientes?
1 | Robots y humanos
Una de las claves es encontrar el equilibrio entre humanidad y automatización. Esta última es una excelente herramienta pero los seres humanos siguen siendo cruciales para el servicio digital. La combinación de trabajo -ser humano y chatbot- es crucial para el servicio digital.
2 | Hiperpersonalización
Millones de experiencias hiperpersonalizadas serán impulsadas por IA, gracias al big data, esto se hará individualmente y será predictivo, coherente con todos los touchpoints del cliente. Las experiencias se crearán en el momento y en función al comportamiento de una persona, todo en tiempo real.
3| Confianza y transparencia
La transparencia digital será un punto importante en términos de publicidad y mensajes genuinos para mantener la confianza del consumidor. Otro factor clave, es la protección de datos. Si bien Google ha postergado para 2023 la suspensión del uso de third-party cookies por usuarios de Chrome, estrategistas buscan alternativas como la minería de first y zero-party data -datos generados por la propia empresa o suministrados intencionalmente por los usuarios- con el objetivo de establecer una relación de confianza, enfocada en elevar la experiencia de los consumidores.
“Todo comienza con la intención y un enfoque incansable en poner al cliente en el centro de todo lo que haces como marca. Luego, busque formas de utilizar la tecnología y los datos para conocerlos mejor”.
Matt Marcotte.
Grupo Tagle, una mirada centrada en la experiencia del cliente
Crear experiencias digitales para los clientes es más importante que nunca tras el impacto de la pandemia de COVID-19. Las empresas del futuro deben hacer de la gestión de la experiencia del cliente una prioridad máxima en la nueva normalidad.
Estar a la altura de las tendencias de vanguardia es lo que distingue a nuestra organización, Grupo Tagle. Así, siempre preparados para el futuro, invertimos en productos digitales como Asofix y Carmuv que vienen a revolucionar la compra y venta de la industria automotriz y ofrecer experiencias digitales a los clientes. Además apostamos a plataformas de CRM como Salesforce que, próximamente, nos permitirá tomar decisiones orientadas a nuestros clientes que hagan más rentable el negocio.
Leandro Pagnone.
Una de las claves para ofrecer una buena experiencia del cliente es crear un diseño (o rediseño) de los viajes a mejorar. Por eso, también nos encontramos en la implementación y rediseño del sitio web de marcas como Autocity y Scratch House.
Para crear una transformación empresarial que sea sostenible es fundamental fomentar una mirada que priorice al cliente. El compromiso debe llegar a todos los puntos de la empresa. De esta manera, creamos nuevos modelos de negocios acordes al mercado que se viene, buscando estar un paso adelante y crear experiencias excepcionales.
Fuentes:
– Predicción: El futuro de la experiencia del cliente. McKinsey & Company.
– Los tres “bloques de construcción” de una transformación exitosa de la experiencia del cliente. McKinsey & Company.
– What matters in customer-experience transformations. McKinsey & Company.
– The CEO guide to customer experience. McKinsey & Company.
– “SuccessNext Industry Series: Transforming brands and accelerating growth in the new retail world”. Salesforce.
– ¿Cuál es el futuro de la experiencia del cliente? Forbes.
